商场应急预案范文 第1篇
如果天气变化太快，则一切以人为本，商品次之，其余最后的原则进行处理。
广场所有人员全部撤回商场，以免发生意外;广场停车场保持开放状态。
所有巡场人员认真履行检查职责，做到提早发现问题。
各厅房人员随时对可能出现水淹部位进行重点监控。
广播提醒全场顾客暂缓外出，避免意外发生。
如果人员太多，可安排临时休息场所，提供茶水等措施，以安抚顾客。
如果发生漏水情况，第一时间通知就近工程人员或巡场人员进行支援，随后通知物管部。
如果发生水管爆裂情况，第一时间通知本部门经理，由本部门经理安排调度本部门人员和联系其他相关部门进行支援，对商品进行抢救;由工程部对爆裂处进行抢修;保洁、保安和部分支援人员到位对积水进行清理，防止蔓延。
各部门随时保持联系畅通，以便相互支援。
商场应急预案范文 第2篇
本办法解释权属公司物业管理部，未尽事宜由公司物业管理部补充、修改。
本办法具体考核细则另行制定
发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。
会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。
供电恢复后，立即进行停电致谦广播。
拥挤现象
礼貌提示：
您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。
您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。
做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。员工遇见刁蛮顾客时
立即停止交谈，请顾客稍坐休息
为顾客倒上一杯水
缓解顾客情绪
惹还无法解决
立即通知经理出面给予调解
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。
2、顾客冲突时的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。
二、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即
上报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意；
询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2）发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同 事，不应指责顾客。
第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。
三、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。
注意事项： 我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序：
1、如何预防丢失事件的发生
广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。
2、丢失事件发生的处理
1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人； 如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；
2）顾客不知何时丢失财物
员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记；
服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。
3）目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
五、市调情况的处理程序
1、处理程序
当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其他事项，可通知保安人员/经理给予协助处理。
2、注意事项
为切实加强消防管理，防止和减少突发火灾危害，确保港口生产、物资、设施和人身安全，结合公司实际，特制定本《消防应急预案》。
本《消防应急预案》适合于公司火灾事故的防范和应急救援。
二、应急指挥机构及职能
消防应急领导小组的构成
公司的“港口设施保安应急小组”是火灾事故应急救援的领导小组。该组织由公司董事总经理、安全及风险管理、操作部、设备部及资讯部等部门负责人组成。日常工作由安全及风险管理部负责。
下表为“港口设施保安应急小组及联系方式”
成员 姓名 职位 具体任务 联系方式
组长 李博方 董事总经理 应急组织指挥
齐媛媛 总经理助理 协助应急指挥
副组长 李华斋 公司副总经理 协助应急指挥；落实部门应急措施。
副组长 王永兴 安全及风险管理部代理总监 协助应急指挥；落实部门应急措施。
成员 闻学锋 安全及风险管理部主管 口门管理、交通管理、治安管理
成员 汤勇 操作部副总监 落实部门应急措施。
成员 窦晓娟 人力资源部总监 落实部门应急措施。
成员 林德胜 财务部经理 落实部门应急措施。
成员 林秀峰 集装箱事业部总监 落实部门应急措施。
成员 徐肖雄 件杂货部总监 落实部门应急措施。
成员 封传江 资讯部经理 计算机系统维护；落实部门应急措施。
成员 朱兆斌 工程规划部经理 工程及设备管理维护；落实部门应急措施。
成员 王永兴 企划部经理 落实部门应急措施。
在启动本《消防应急预案》时，由公司董事总经理任总指挥、安全及风险管理部总监任副总指挥，负责全公司消防应急救援工作的组织和指挥。
消防应急领导小组的主要职责
1. 负责本《预案》的制定、审查、批准和修订。
2. 组织实施本《预案》，对相关人员进行培训和《预案》演练。
3. 检查落实火灾事故的预防措施和应急救援的各项准备工作。
4. 火灾现场的组织指挥：发布命令、事故报警、灭火救援、现场警戒、治安保卫、人员物资疏散、道路管制、内外联络等。
5. 组织事故调查处理。
6. 安排受损设施抢修，恢复生产。
7. 本《预案》明确闻学锋、张利达、龚雁飞、陈刚、徐利铭为日常消防工作责任人。
8. 本《预案》在公司发生火灾危害时启动。对于一般火情，公司保安在接报后，立即向119报警，同时迅速地组织扑救工作。
9. 重大火灾事故应急指挥地点：安全及风险管理部（或火灾现场）。
三、港口防火重点部位
A. 仓库、变电所、加油站、水厂；
B. 木材、沥青、化工原料、纸浆、卷筒纸等易燃易爆物品作业现场和堆存区域；
C. 办公及生活区域、劳务基地；
D. 在港船舶发生火灾时，公司负责配合协助当地（水上）消防部门、海事部门等开展灭火救护工作。
四、重大火灾应急反应程序
关于火灾应急通讯的规定
1. 固定电话报警号码（操作部中控室）： 53710073
2. 闸口保安：53710035
3. 安全及风险管理部：53710032
4. 高频报警通讯频道：
操作部中控室、现场调度： 1频道
安全及风险管理部： 6频道
5. 警笛（小区内警报装置鸣号）
6. 火警电话：119
消防设施及人员配置
1. 港口各部位消防器材由各部门责任人定期检查，确保符合规定使用标准。
2. 消防地栓、管道等消防设施由保安专职人员负责定期检查，确保符合规定使用标准。
3. 消防重点部位设置防火禁烟标志。
4. 绘制港口消防设施、器材平面布局图。
5. 警报装置、电话、对讲机等联络设备确保开启，使用畅通。
6. 保安（消防）人员确保24小时值勤。
7. 保安人员24小时定期或不定期对上述消防重点部位进行巡查；仓库、变电所、加油站、水厂由库场队、设备部负责自查。
8. 保安队按规定对进出港口的人员、车辆、物资进行检查；对可疑人员、物资或易燃易爆物品进入港口严格盘问检查。
消防重点部位出现一般火情的应急措施
1. 火情所在部位发现人员应立即向保安（或中控）报告；根据火情实际情况同时向119报警。
2. 保安消防人员必须在5分钟内赶赴现场扑救。
3. 相关部门兼职消防人员或其他有关人员就近利用消防设施进行灭火扑救，及时疏散人员和重要物资。
消防重点部位出现重大火灾的应急措施
1. 发生重大火灾，必须按照“救人重于灭火、防范胜于救灾”的原则，积极组织力量，快速实施人员疏散和灭火救援行动。
2. 公司相关部门职责分工：
(1) 按《预案》要求领导小组成员进入指定位置，进行现场组织指挥，领导灭火救灾工作。总指挥发布灭火救灾、人员物资疏散、暂时停工停产、应急终止、恢复生产等命令及对外信息发布；相关部门负责人根据职责分工，立即进入应急状态。
(2) 安全及风险管理部负责协助总指挥开展灭火救援工作，及时向119报警；组织公司内部保安（消防）人员及有关人员进行扑救；负责现场警戒、治安保卫、道路管制、内外联络等；组织进行事故调查处理；配合当地消防部门开展灭火行动。
(3) 设备部负责拉断电源，确保水源；负责火灾后港口受损设施、设备的修复。
(4) 操作部、库场队、机械队根据火情按“火灾应急领导小组”要求负责下达停产、人员和物资疏散指令；调遣必要的设施、机械和人员投入火灾救援行动。
办公生活小区、劳务基地发生火灾时的应急措施
1. 发现火情立即向保安报警（或大声呼叫报警）。
2. 保安（消防）人员5分钟内到达火灾现场，根据现场情况开展灭火行动；及时向发现者了解情况，采取控制措施，防止蔓延；查明火源和人员是否受到威胁。
3. 对范围不大的小火，立即使用附近灭火器材进行扑救；并及时向安全及风险管理部报告现场情况。
4. 如发现火情蔓延，难以扑救，应拉响警报，拨打119向当地消防部门求援。
5. 迅速切断电源；关闭锅炉和液化汽；关闭火灾区域的门窗、通风系统，控制火势扩大；注意保护、隔离其他区域。
6. 利用广播、喊话稳定人员情绪，维持秩序，由现场保安将公司机关、后勤或劳务人员从小区大门（劳务基地大门）迅速向周围安全地带转移疏散。
7. 组织抢救重要物资、贵重物品、档案等。
8. 配合当地消防部门开展扑救工作。
9. 当确认火已熄灭，立即排烟、抽水，彻底扑灭余火；布置人员值守，严防余火复燃。在没有得到有关部门许可前，任何人不得擅自破坏现场。
10. 详细记录火警发生时间、地点、火警发现者、火灾种类、施救情况等。
五、培训与演练
A. 运用各种工具、手段，对员工进行消防知识的宣传教育，提高消防意识，明确防火灭火在港口企业的重要意义。
B. 积极采取外培和内培的办法，加强专、兼职消防人员的培训教育，不断提高业务技术水平，熟练掌握、使用消防器材。
C. 除昼夜巡查外，每月组织一次安全（消防）检查和法定假日前的安全（消防）大检查。
D. 根据生产和季节特点，每年组织一次消防演练，提高实战水平。
六、《应急预案》的维护
A. 本《消防应急预案》由安全及风险管理部负责制订。
B. 安全及风险管理部应加强《预案》的跟踪管理，适时对有关措施进行检测、修订、调整，使其更加适应灾情突发时的救援实际。
C. 本《预案》自公布之日起实施，原公司《消防管理办法》中与本《预案》有冲突时以本《预案》为准。
一、应急照明的分类
应急照明的种类较多, 包括:疏散照明、安全照明和备用照明。疏散照明又包括消防安全标志灯、疏散指示标志灯、疏散导流标志和警示标志照明。
1. 疏散照明
用于确保疏散通道被有效地辨认和使用的照明标志。
(1) 消防安全标志灯。用于发生火灾时, 为人员安全疏散发挥指示作用的标志。
(2) 疏散指示标志灯。用于指示疏散方向和 (或) 位置、引导人员疏散的标志。一般由疏散通道方向标志、疏散出口标志组成。
(3) 疏散导流标志。保证疏散人员视觉连续并引导人员通向疏散出口和安全出口的标志。
(4) 警示标志。警告和提示疏散人员采取安全疏散行为的标志。
2. 安全照明
用于确保处于潜在危险之中的人员安全的照明。由于商场众多人员聚集, 且又不熟悉环境条件, 正常照明因电源故障而熄灭后, 容易引起惊恐而可能导致人身伤亡, 在楼梯、电梯内等通道应设置安全照明。
3. 备用照明
用于确保正常活动需持续进行的照明。照明熄灭将造成现金、贵重物品被窃的场所。如大中型商场的贵重物品售货区、收款台等, 在这些地点应设置备用照明。
二、应急照明电源的选择
商场应急照明既要满足一般照明的要求, 又要满足应急作用的特殊要求, 既要在紧急状态下照明, 同时又要保证常年安装在商场内安全、可靠地处于良好的应急状态。这除了选择合适的光源外, 选择安全、可靠、经久、耐用的应急照明电源是至关重要的。
应急照明电源是当正常电源不再提供正常照明需要的最低亮度的状态, 即正常照明电源电压降为额定电压60%以下时, 转换到应急照明电源供电。应急照明电源大致可以分为以下几种类型:
(1) 来自电力网有效地与正常电源分开的馈电线路。
(2) 柴油发电机组。
(3) 蓄电池组:主要有灯内自带蓄电池的应急灯、集中设置的蓄电池组和分区集中设置的蓄电池组。
(4) 组合电源:即由以上任意两种以至三种电源组合供电方式。
转换时间根据实际工程及有关规范规定确定:备用照明的转换时间不应大于15s;疏散照明的转换时间不应大于15s;安全照明的转换时间不应大于。
转换时间的确定主要从必要的操作、处理及可能造成事故、经济损失考虑, 某些场所要求更短的转换时间, 如商场中心的收款台不宜大于。对于疏散照明和备用照明只要采用自动转换是容易实现的。即使使用柴油发电机组作为应急电源, 采用自动启动、自动转换也是可以实现的。对于安全照明, 因转换时间为极短, 所以不能采用柴油发电机组为应急电源, 也不能用荧光灯作为光源, 必须用瞬时点燃的白炽灯且须自动转换。
从应急照明电源的种类及转换时间的要求, 不难看出应急照明持续工作时间是受到一定条件限制的。通常规定疏散照明持续工作时间不宜小于30min, 根据不同要求可分为30、60、90、120、180min等6个档次。备用照明和安全照明的持续工作时间视场所的具体要求而定。
三、疏散标志的设计
根据《消防安全疏散标志设置标准》 (DBJ01-611_2002) 第条规定“设置在顶棚下的疏散指示标志, 间距应小于或等于20m。”但是在人流很大的情况下, 障碍较多, 很难一眼看到。特别在事故中人员紧张和混乱的情况下, 显得更加困难。因此, 在设计时应适当缩短疏散指示标志灯的距离。
另外, 众多大型购物商场和超市没有在安全出口、疏散出口或通向安全区域、避难区域的门的地方设置“推开”、“拉开”、“禁止锁闭”、“禁止阻塞”等标志。电梯及自动扶梯入口处也没有设置明显的“火灾时不得使用”的标志。这种情况下, 一旦发生火灾, 即使消防控制中心把电梯降至底层, 停止扶梯运行, 慌乱的人们也很容易堵塞, 延缓逃生时间。
大型购物商场和超市疏散走道的长度一般长于20m, 除设置疏散指示标志外, 还应设置疏散导流标志。很多大型购物商场的情况是这样的:一是没有;二是稀少、不连续;三是蓄光导流标志不清晰。由于看不到疏散指示灯所指的方向, 发生应急事故时, 需要看到地面上的疏散导流标志, 如果导流标志也不明显, 疏散就更困难了。所以, 建议设计大型购物商场疏散指示标志灯时, 指示灯要选大型号的, 数量要适当增多, 疏散导流标志要符合规范、连续、发光的规定。建议每个通道的疏散指示灯能指示平行方向和垂直方向。这样, 人站在一个点, 就能看到前面和左右方向的指示, 消除人们购物的恐惧感, 顺利地到达安全出口。
四、防火分区的设计
设计应急照明系统一定要按防火分区划分, 各个防火分区在消防上是一个独立系统, 不应该把应急照明系统和众多防火分区混在一起。当发生事故特别是火灾时, 消防设备是按防火分区而操作的, 如果应急照明电源同其他防火分区串接在一条线路上, 就会使供电不可靠, 相互影响。如果把疏散指示标志灯的方向指向另一个防火分区, 就可能造成重大事故。
常常看到一些图纸, 有些电源分支线跨越两个防火分区, 控制两个防火分区的设备, 这是很不合理的。
《高层民用建筑设计防火规范》 (GB50045-96, 2001年版) 规定“消防用电设备应采用专用的供电回路, 其配电设备应设有明显标志。其配电线路和控制回路宜按防火分区划分。”
《建筑设计防火规范》 (GBJ16-87, 2001年) 规定“消防用电设备应采用单独的供电回路, 并当发生火灾切断生产、生活用电时, 应仍能保证消防用电, 其配电设备应有明显标志。”
《民用建筑电气设计规范》 (JGJ/T16-92) 规定:高层建筑配电箱设置和配电回路的划分, 应根据负荷的性质和密度、防火分区、维护管理等条件综合设置。规定:消防用电设备配电系统的分支线路不应跨越防火分区, 分支干线不宜跨越防火分区。
从上述规定可看出, 无论是消防设备用电还是应急照明用电, 都要遵循这个原则。
五、应急照明系统中的性能化设计
应急照明系统质量的好坏, 是人命攸关的事情。一个安全可靠的事故照明系统的关键是设计, 设计系统完整, 必然带来施工的完整, 可避免工程的遗漏。因此, 设计是安全的源头。在设计应急照明系统时, 不但要符合规范, 而且应有性能化应急照明的思路。比如大型购物商场的应急照明设计, 只满足规范要求是不够的, 应根据具体情况, 在规范的基础上更加人性化, 增加可靠性。比如增大疏散指示标志灯的体积和功率, 增加标志灯的数量, 使人能在通道中看清垂直和水平方向的疏散标志方向等, 虽然在设计上只是一个小小的改进, 但在消防安全上大大提高了一步, 使设计水平更上一层楼。由于设计的成功, 将会使更多的人免于灾难。
参考文献
[1]《民用建筑电气设计规范》 (JGJ/T16-92)
[2]《消防安全疏散标志设置标准》 (DBJ01-611-2002)
[3]《高层民用建筑设计防火规范》 (GB50045-96)
商场应急预案范文 第3篇
一、总则
1. 编制目的
为有效预防和应对商场内可能发生的各类突发事件，保障商场人员生命财产安全，维护商场正常运营秩序，特制定本综合应急预案。
2. 适用范围
本预案适用于商场内发生的火灾、地震、暴力事件、公共卫生事件、电梯故障、供电故障、燃气泄漏、洪灾等突发事件的应急处置。
3. 应急工作原则
坚持“以人为本、预防为主、快速反应、科学处置”的原则，最大限度减少突发事件造成的损失。
二、应急组织机构及职责
1. 应急指挥中心
成立以商场负责人为组长的应急指挥中心，负责全面指挥和协调应急处置工作。
2. 各应急小组
抢险救援组：负责突发事件现场的抢险救援工作。
医疗救护组：负责对受伤人员进行紧急救治和转运。
治安维护组：负责维护现场秩序，保障人员疏散通道畅通。
后勤保障组：负责应急物资的供应和保障。
通讯联络组：负责与外部相关部门的联络和信息传递。
三、预防与预警
1. 风险识别与评估
定期对商场进行风险排查，确定可能引发突发事件的危险因素和脆弱环节。
2. 预防措施
完善安全设施，如消防设备、监控系统等。
加强人员培训，提高员工应急处置能力。
制定安全管理制度，落实安全责任。
3. 预警机制
建立健全预警信息发布系统，根据事件的严重程度，及时发布相应的'预警信息。
四、应急响应
1. 火灾事故
立即启动火灾报警系统，组织人员疏散。
抢险救援组进行灭火工作。
医疗救护组救治受伤人员。
2. 地震灾害
引导人员迅速躲在坚固物体下或墙角。
地震结束后，组织疏散，检查人员伤亡和建筑受损情况。
3. 暴力事件
迅速报警，组织人员避险。
治安维护组配合警方控制现场。
4. 公共卫生事件
立即隔离患者，对相关区域进行消毒。
按照_门要求采取防控措施。
5. 电梯故障
安抚被困人员，通知维修人员尽快抢修。
6. 供电故障
启用备用电源，保障重要区域的照明和设备运行。
组织排查故障原因，尽快恢复供电。
7. 燃气泄漏
立即关闭燃气阀门，疏散人员。
严禁使用明火和电器设备，通风换气。
8. 洪灾
提前准备防汛物资，如沙袋等。
组织人员将贵重物品转移至高处。
五、后期处置
1. 恢复与重建
对受损的设施设备进行修复和重建，尽快恢复商场正常运营。
2. 事故调查与评估
对突发事件的原因、经过和损失进行调查评估，总结经验教训，改进应急预案。
六、应急保障
1. 物资保障
储备必要的应急物资，如灭火器、急救药品、食品、饮用水等。
2. 人员保障
建立应急救援队伍，定期进行培训和演练。
3. 资金保障
设立应急专项资金，确保应急工作的顺利开展。
七、附则
1. 预案演练
定期组织应急预案演练，提高应急处置能力。
2. 预案修订
根据实际情况和演练结果，及时修订完善本预案。